目录细分化
首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码
商品信息：1，衣服什么面料质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换
优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 3，有什么活动 4，优惠力度不够
发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到
礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金
下单信息：1，下单 2，核对订单信息 3，付款 4，致以感谢 5，下单未付款 6，采取措
施引导付款 7，催付已下单订单付款 8，答应客户的信息落实跟进
首问三步曲细说
亲好，在吗大多数人都会这么问，确定商家是否在线，判定对商品的信任度那么这时候应热情、礼貌、简洁有力的态度接待每一位到来的客户，竖立良好的品牌形象，第一印象是很重要的。发一个链接，询问衣服是否有货确定商品是否有货，是决定下单与否的关键。买家货比三家，价格和质量是一方面，另一方面决定点就在于是否有现货，对比后买家一般会在价格低、中、高之间选择价格在中段，且有现货的商家下单你们发什么快递，现在下单什么时候发货这类客户自助意识超强，那么我们只需快速简洁告知买家确切信息即可，买家下单后核对地址，简短感谢。这类客户爽快干脆，千万不要啰嗦废话大堆。
衣服什么面料质量好不好。一般问这种问题的客户都比较注重细节，对商品缺乏认识。应将衣衣什么面料组成，有什么样的特色优点向买家简洁并清楚的解说，需抓住重点，不要夸了半天没重点一堆废话，会让买家觉得你不专业，从而对商品产生疑问不信任，影响下单。65%、85%、55%
是否正品。这类客户有一定的盲从，大众的心态，更多倾向于追求品牌。运用专业的术语包装自己的产品，我们衣衣是和厂家合作直销，专柜在香港，质量绝对有保障，完善的售后服务，赠送运费险，多重保障让客户购物舒心、放心。不合适可以退换吗？许多买家对于网购都很担心尺码问题，款式问题，网购有距离差，图片色差，视觉误差，担心买不到想要的合适的。如今天猫不算确认前的七天无理由，确认收货后还有一个15天的维权期，那么我们直接告知客户15天内可退换，增加吸引力可信度。目前淘宝商家繁多，衣服五花八门，拼的就是服务了！
各种求优惠，价格太贵，有什么活动，优惠力度小，太贵了，能优惠吗？优惠点，太贵了，少点？
1、表明立场：我们是天猫品牌销售，价格是专柜以最低价格统一定制实价销售
2、坚持立场：我们是厂家直销，利润低，衣衣正品保障，物有所值
3、采取手段：包邮、包顺丰不加钱、送礼物、送优惠券、优先发货
4、适当议价你们有什么活动么，优惠券怎么使用？
1、一般是优惠券活动，包装自己的话语，让客户感觉优惠了占便宜了，不要一上来甩过优惠券链接，会让客户产生议价容易，还能再低廉议价的感觉
2、引导客户领取优惠券，下单使用优惠这么少，还能再优惠吗？
1、买家议价看中价格，我们要告知买家衣服的价值，价值等同价格，物有所值更划算
2、坚持立场，我们是厂家直销，利润低，优惠活动回馈，还有礼物送
3、假装向组长、主管申请是否有更多优惠，最多再让步5-10元
发货信息细说，发什么快递，什么时候发货，几时可以到，默认圆通，顺丰和EMS，加10元邮费，偏远地区加12，不发其他快递，现货款，4点前订单当天，发货预定款，预定时间发货新款，一般是说72小时内
发货，不管是什么款，只要答应，了客户必须备注清楚，并，做到承诺圆通本省：1-2天，江浙沪、北京：2-3天，陕西甘肃东三省、西藏内，蒙新疆：4-6天，顺丰，一般情况：隔天-48小时，内到偏远地区：2-3天到
各种求礼物细说 45%，25%，5%
有礼物吗？大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜一般情况我们是不送礼物的，买家要求的话可以送，说话要艺术性的包装，不要买家一说有礼物没，直接就来句我给您备注送礼物。。。
礼物是什么？可以多送一份吗？礼物是高档连体丝袜，精美特制丝绒福袋，VIP客户专署特制羊绒围巾单笔订单一般只送一份丝袜或福袋，金额大可以送2分，单独一笔高金额或一笔订单多件衣服可以送羊绒围巾不想要礼物，你给我优惠吧客户这样的要求是可以满足的一般礼物费5-10元
下单付款跟进细说提醒建议客户下单核对订单提醒付款成交后致谢，催付买家咨询信息完毕，没有回应了，未下单可以轻轻提示顾客下单，或采取一些小手段，比如可以用快速发货、库存不多、活动时间仅剩、热销多少、订货量大来吸引促使买家下定决心购买买家下单成功后必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后应及时善意提醒顾客可以付款了。答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注红旗，记录清
楚完整买家付款了，或买家那边出问题了，或其他原因暂时不方便付款1、买家付款后，必须发致谢结束语，感谢客户选择我们，提醒客户收到满意5分好评2、确定当时付不了款，依然需热情的对待，可以告知客户为她预留了库存，核对好了订单信息，方便时来直接付款即可，让顾客感受到真诚的服务。
员工注意事项
1、天猫商城支持发票开具，交易成功后由我们承担邮费补发给买家
2、天猫所有支持的服务我们都支持（不支持银行汇款/货到付款）
3、首次响应时间要求在40s以内，均时要求不得超过1分钟
4、必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量做到3字以上（包括3字）的回复内容
5、礼貌专业用语，我方必须是最后一个回复的人
6、旺旺上面不得发除天猫以外其他平台的链接，也不能和客户谈论其他平台
7、聊天过程中不能对买家说[缺货]，不得随意向客户承诺，答应客户的必须备注清楚，做
到承诺
8、备注旗子信息简洁，信息要全，备注格式例如：【换2000花色L,无差价
9、按时打卡，不得迟到早退，不得临时请假，请假需提交假条有主管批准，无故休假视
同旷工
10、工作时间内不得使用私人QQ，私人旺旺，从事于工作无关的网络活动
11、工作中不得与买家产生争执，因个人服务沟通处理不当造成差评投诉损失由个人承担
12、工作中发现任何不利于工作的问题必须做好记录，上报主管/经理/老板
13、自觉打扫好个人卫生，爱护公司公物环境，服从上级命令，遵守规章制度
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