仅退款服务的处理响应时长对消费者体验影响很大。鱼跃一直追求在各个节点都能够为消费者提供用心的好服务，在使用班牛物流中台之后，仅退款处理时效得到极大提升，不仅提高了消费者的满意度，还提升了平台的服务时效指标评分。自动化的拦截退款流程，也帮助我们降低了很多人工成本。

—— 鱼跃客服经理 蔡令

80%

物流问题处理效率提升

70%+

自动化处理占比

99%+

自动化处理成功率

企业简介
鱼跃，成立于1998，是康复护理和医用供氧医疗器械细分领域的行业龙头，旗下拥有10余个行业领军品牌，多个产品国内市场占有率第一。鱼跃坚持以「帮患者减轻痛苦，助医生提升医术」为使命，积极投身生命健康事业，通过创新引领行业发展，提升千万家庭健康水平。2021年，鱼跃制氧机全球年销量超过100万台 ，是全球制氧机销量冠军。

业务背景

后疫情时代，居民健康意识显著提升，家庭医疗设备需求量激增，鱼跃在线上渠道每日有大量的订单流转，在「已发货仅退款」售后问题方面，服务操作繁琐、协同链路长且容易遗漏重要信息，想要快速处理好消费者服务请求，遇到了较大的挑战。

  • 拦截退款时间长

    已发货仅退款售后单需拦截成功后退款，
    处理时间长，影响平台指标及店铺权重。

  • 跨组织沟通成本高

    收到消费者仅退款服务请求时，需人工对接
    快递客服，沟通成本高且影响拦截成功率。

  • 物流问题处理难实时

    退款不及时导致消费者频繁进线催促，
    易造成情绪升级，影响服务体验及品牌评分。

场景应用

自动拦截退款
已发货仅退款自动拦截，符合条件自动退款，无需人工介入，拦截整体耗时从之前的平均约0.5-1天，缩短至10分钟，拦截成功率大幅提升。
异常物流跟踪
根据自定义规则，可对揽收-中转-派送全链路进行监控，异常物流信息自动预警，提醒客服介入处理，提升服务响应时效，减少消费者的售后投诉与服务纠纷，有助于服务满意度提升。
ERP场景解决方案
无缝对接各大主流ERP系统，高效解决退货、换货、补发等各种服务难题，且处理结果实时、自动、批量留言消费者，通过主动服务提升消费者体验。

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