×

班牛_移动电商协同办公软件OA

  • 首页
  • 价格
  • 模板
  • 玩转班牛
  • 知识库
登录 注册
ngkong20|9


目录 



① 什么是恶意行为及双十一高发类型 

 

② 商家遭受攻击时,如何需求解决 

 

③ 如何避免恶意买家产生的纠纷率 

 

④ 恶意资损补偿计划及反恶联盟商家圈 


ps:明确培训内容



恶意行为在哪里 



贯穿整个交易链路 高发环节:拍下、评价、退款 


发布、搜索、拍下、收货、评价、退款、投诉、收货是商家的一个简单的经营链路,可以看出恶意行为是贯穿于整个经营链路中,每一个环节都可能会受到恶意买家的攻击,其中最常发生的位置是在拍下、评价和退款环节。

询问商家,受到过的恶意攻击是在哪里,有没有受到过在这些位置之外的攻击方式。


介绍之前做商家走访时,大商家遭受到的恶意行为主要特征,及对于平台提出的需求。与商家进行互动,了解商家希望平台做什么?


遭受的恶意行为特征: 由于规模原因大多情况下和其他商家利益纠纷较少,不容易遭受以“要命”为目的的恶意行为,但由于服务能力不足,偶尔会遇到买家报复; 但由于小商家更关注小钱和小影响,所以更容易遭受以“要钱”为目的的恶意敲诈,同时有时候也会把客户的“过度维权”也认为是恶意攻击; 小商家更多会在评价和退款环节被恶意攻击,一年会遇到十来次恶意行为;小商家由于不熟悉淘宝规则和人力有限,也很容易被滥用权力投诉和诱骗等情况下被敲诈; 恶意大多是单体攻击行为; 

对平台的需求与建议: 小商家遇到问题一般都会先找淘宝求助; 对于人工受理:小商家希望平台提供更快的处理速度,提升判定能力,同时希望举报入口能清晰,大多人不知道去哪里举报; 对于反恶服务上:希望能提供恶意知识宣导,因为小商家大多不太懂规则;希望平台有更多基于大数据的凭证判定恶意行为; 

遭受的恶意行为特征: 腰部商家属于不上不下类型的,很少有同行利益纠纷问题而被攻击; 相对小商家,腰部商家的“油水”更多,所以也比较容易遭受以”要钱”为目的的恶意敲诈; 腰部商家更多会在拍下环节和投诉环节被恶意攻击,一年会遇到五次左右恶意行为;相对大商家,腰部商家正在成长中,大多顾及不到客服的防恶能力培养,很容易因自身失误导致被恶拍和诱骗等情况下被敲诈; 遇到的恶意行为单体和群体都会有; 

对平台的需求与建议: 腰部商家遇到问题部分会找平台帮忙解决,另一部分会妥协,觉得淘宝处理不了; 对于人工受理:腰部商家特别希望平台提供恶意举报入口和第一时间联系到平台; 对于反恶服务上:希望能提供主动拒绝消费者的功能;恶意订单有一部分收货人电话是空号,此情况希望能提供拒单工具; 

遭受的恶意行为特征: 由于规模较大,竞争激烈,容易遭受以“要命”为目的的恶意攻击; 同时由于大商家不会很在意小钱小损失,所以以差评等威胁方式敲诈的case较少; 大商家更多会在拍下和退款环节被恶意攻击,一年会遇到恶意行为的次数不多,但一旦发生都是比较大型的群体恶意攻击;又由于大商家不是很在小钱损失,所以容易被滥用权力的方式套钱; 大商家的客服整体素质较高,不容易出现自身不懂规则导致恶意买家有机可乘 恶意大多是群体攻击行为,也存在的单体攻击 

对平台的需求与建议: 大商家遇到问题如果是小损失一般是不理会或者妥协,遇到群体攻击会找平台求助; 对于人工受理:大商家希望平台提升恶意判定能力; 对于反恶服务上:希望能在小问题上提供自我保护的工具,遇到大问题后平台有专用通道可以快速介入处理; 

小商家 

腰部商家 

大商家 


“双十一”高发的恶意行为 


明确本次培训重点,针对双十一高发的恶意行为。场景一,违规出价,活动期间库存为锁定状态,一旦商品库存被拍空,是非常致命的影响,体系大家一定要调整好减库存类型

若仍受到恶意拍下占用库存,可在双十一绿色反馈通道找我



商品在短时间内被大量拍下且不付款  目的:占用库存导致商品下架,            影响活动期间销售。 

案件一 


What should we do 


设置付款减库存 双十一反馈绿色通道 



买家不以正常购买为目的,利用缺货/未按约定时间发货为理由发起售后或投诉。  目的:投诉未按约定时间发货,骗取赔偿金  


案件二 


What should we do 

发货前通过 双十一反馈绿色通道  



更多恶意行为类型寻求解决路径 关注喵言喵语—反恶联盟商家圈 

日常举报路径:   1、天猫帮助中心→商家帮助→规则与违规举报→可疑交易 (处理时效5个工作日)        2、投诉后,在反恶联盟商家圈,首页发帖召唤小二快速应答 (处理时效1个工作日) 


恶意买家  不诚信买家  被举报处罚买家                              


不影响纠纷率数据 


恶意资损补偿计划 

喵言喵语—反恶联盟商家圈 



‹ ›

下载PPT

真实案例 艺福堂
18个客服减少到12个
×
更多公众账号
班牛 PPT模板教程
班牛

享你所想,看你想看,只为忙碌一天的你

PPT模板教程

处女座晚期,挚爱精品ppt模板和ppt美化