物流问题的处理思路及规则
商品问题的处理思路及规则
七天无理由的处理思路及规则
常见纠纷点概述
PartI 商家常见的交易案例-物流问题
问题归类 商家在买家付款后的72小时内未对其订单进行发货，即为延迟发货。 例外：定制、预售、其他特殊情形等另行约定发货时间的商品及特殊商品除外。
责任方判定标准 以快递的揽件时间来进行判定
延迟发货
PartI 商家常见的交易案例-物流问题—延迟发货问题
X先生在3月25日18点在A商家处购买了商品，在购买当时咨询客服是否可以在当天发货，客服承诺可以当天发货，结果最终发货时间为3月26日的16点，最终判定商家延迟发货
约定时间小于规则时间时， 延迟发货的判定时间按照约定时间执行
问题归类 买家在签收商品后向商家提出商品出现破损、少件等通过肉眼就能判断的现象，称为表面一致问题
责任方判定标准 货物签收前的风险由发送方承担，货物签收后的风险由签收方承担，第三方签收则看是否得到买家授权
PartI 商家常见的交易案例-物流问题—表面一致问题
买家购买商品：组装式图书柜 商品金额：408元 案例描述：买家从商家处购买一件组装式图书柜，签收后发现货物破损，买家要求退货退款，商家承担运费。
表面一致
表面一致处理流程
签收底单.jpg PartI 商家常见的交易案例-物流问题—表面一致问题
第三方委托签收证明模板
第三方签收凭证.jpg 重点：快递公司红章（以公司名结尾，财务章、业务章等无效）、快递单号、 实际收货人姓名（要与物流跟踪记录上的姓名一致）
未标题-2 处理表面一致问题的关键步骤： 1、确认签收方 2、按责开具相应凭证 3、按照凭证判定交易责任
PartII 商家常见的交易案例-商品问题
问题归类 买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不一致，我们称为描述不符
责任方判定标准 根据买家提供的凭证和商家针对商品的描述来进行对比，判定责任
描述不符
PartII 商家常见的交易案例-商品问题—描述不符
买家购买商品：茶叶 商品金额：224元 案例描述： 商品描述页面茶叶等级显示为：特级 实际收到商品包装上显示为：一级
商家自查
买家提供
主动纠错
核实描述细节
核实实物图片
查询聊天记录
cel.jpg PartII 商家常见的交易案例-商品问题—描述不符
举例：物品尺寸不符的测量图片
注意： 1、胸围：平铺、对准二腋下点； 2、裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量； 3、鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量 （如果宝贝页面有尺寸测量图，天猫会作为测量依据）
未标题-2 处理描述不符问题的关键步骤： 1、从宝贝页面、买家提供的凭证及聊天记录去检查自己的描述和沟通是否存在问题 2、就核实情况及时与买家充分沟通，明确买家意愿并协商解决方案 3、尽量将问题解决在协商层面
问题归类 商品使用后出现问题，影响买家使用等情况，都可以归为商品质量问题
责任方判定标准 责任判定看双方提供的凭证
质量问题
PartII 商家常见的交易案例-商品问题—质量问题
买家购买商品：四件套 商品金额：129.5元 案例简述：货物线头非常多，做工粗糙，手感差。
核实买家凭据
商品渠道举证
万不得已
协商
举证
检测
举证要求
有效进货发票：
无效进货发票：
注意： 相关的发票通过税收网站可以查询到真实的信息，发票上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。
注意： 此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息。
图片4
未标题-2 处理质量问题的关键步骤： 1、商品大致判断（图片），通过协商解决问题 2、商家来证实所售货物属正规货物 3、买家进行反举证（一般方式为提供检测报告）
PartⅢ 商家常见的交易案例-七天无理由
ATTENTION
1、未影响二次销售：
保证商品外包装；配件、发票、赠品齐全等。
2、邮费问题： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
PartⅢ 商家常见的交易案例
实物图片
卖家判断
及时核实
核实商品情况
二次销售
收货验货
七天无理由
X客户在A旗舰店购买A品牌运动鞋一双，4天后发起退款，要求七天无理由退换货，商家直接同意了买家的七天无理由退换货申请，但是后续收到商品发现商品已经穿着过影响2次销售，虽然最终通过举证得以将商品退回买家，拿到货款，但该笔交易在协商过程中导致了小二介入，退款时长被拉长，影响了商家的数据
同意协议前需核实货物情况！
X客户在A旗舰店购买A品牌运动鞋一双，后用七天无理由退货，按退货流程操作了退货，后A商家正常签收，2天后，A商家打开快递，发现里面的运动鞋非本店所售，所以拒绝了退款。在小二介入后，按规则让商家提供凭证，应A商家未能提供验货凭证，且商品已经签收，最终退款给买家。
退货签收前需验货！
收到买家退货有问题，需要提供的物流公司凭证
验货凭证.jpg 1、物流公章凭证由给您送货的物流公司开具； 2、证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符； 3、包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；
未标题-2 处理七天无理由问题的关键步骤： 1、必须要确认好货物情况 2、邮费问题如何承担要协商清楚 3、退回货物务必要在签收前拆包验货
未标题-2 买家反馈原因和事实不符怎么办？ 1、核实商品是否能退 2、不要在意申请原因 3、协商运费留言页面说明
PartIV 商家常见的交易案例-常见纠纷点
PartIV 商家常见的交易案例-交易处理原则
沟通
冷冰冰的规则永远都不是处理交易的最好办法
规则
双方就自己的观点和条件进行交换，尽量争取达成共识
无论在任何情况，任何条件下，沟通永远是解决问题的最好办法
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