维达自2020年起携手班牛，先后引入了智能工单、物流中台等产品能力，助力提升售后服务处理效率。在与班牛的合作过程中，维达的服务逐渐从标准化、精细化管理转 变成为数智化服务管理，实现售后服务更高效、更高质的目标。

—— 维达客服经理林文英

50%

重复建单量减少

90%

自动化覆盖率提升至

75%

补发整体时效缩短

企业简介
维达集团于1985年创建，是国内家喻户晓的大品牌之一，在生活用纸上占据领导地位，同时在个人护理上拥有全球领先的品牌及产品的卫生用品公司。维达多年来始终秉承「健康生活从维达开始」的生活理念，竭诚为每个消费者和客户提供优质卫生护理用品和服务，已成为覆盖超1亿中国城市家庭的快消品企业。

业务背景

生活用纸行业巨头——维达国际，2023年上半年纸巾业务营收超80亿港元，线上渠道占比达46%，每天发货上万单，销量增长的同时，物流问题件也逐渐增加。维达在处理因物流问题件产生的补发换货时，客服人员需要在ERP系统和接待页面反复切换，不仅效率低下，而且容易出错，影响服务满意度。

  • 补发单创建效率低

    频繁切换系统登记补发单，
    影响服务接待效率。

  • 补发进度难以实时获知

    无法及时获知补发进度，
    一个订单多次查询，分散员工工作精力。

  • 补发单号通知效率低

    补发单号需手动逐一留言，效率低下，
    反馈不及时还影响消费者体验。

场景应用

补发效率大幅提升
客服可在平台接待页面，快速创建补发单，无需切换至ERP系统，补发单创建时间从3分钟/条降低至1分多钟，操作时效提升了50%。
补发进度实时更新
仓库完成补发并上传补发物流单号至ERP系统后，将自动回传至班牛工单内，无需反复查询也可实时了解补发进度，大幅节省服务人员时间。
补发单号自动通知
当班牛工单自动获取补发物流单号后，将通过卡片的形式自动留言对应消费者，让消费者及时了解补发进程。相比30s/条的人工留言效率，如今维达可在1-2s内向消费者批量推送上百条留言，效率提升99%。

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