客户之声是品牌挖掘客户需求的一座“金矿”，听清客户的需求，听懂客户的期待，将非结构化数据的客户原声进行二次解析，使企业内部在对于客户之声的分析上达成一致，把客户之声洞察结果，最终量化成企业的管理要求，实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。从长期主义的视角出发去投入，用以更加准确地预测和适应市场变化，提升核心竞争力。

—— 三棵树服务1号位 菲菲

5大渠道

聆听消费者之声

19万+

累计收集VOC

95%

服务满意度提升至

企业简介
三棵树涂料股份有限公司创立于2002年，始终关注人类美好生活和家居健康，于2016年登陆上海证券交易所在A股主板上市，2019年上榜胡润中国民营企业500强榜单，2020年成为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方涂料独家供应商，2022年位居全球建筑装饰涂料排名第8位，2022年全球涂料上市公司市值排行榜第8位、中国第一。

业务背景

三棵树为进一步提升消费者服务满意度，决定打造一套VOC数据流程体系，去洞察消费者的需求，提升服务满意度。但在VOC主要来源的电商主阵地，如何高效、准确的将各大电商平台的VOC收集沉淀，面临着比较大的挑战。

  • 数据沉淀收集难

    使用EXCEL表单登记方式，
    难以规范进行数据统计沉淀，且易出错。

  • 多平台服务管理分散

    各大电商平台数据难整合，
    多平台、多渠道操作繁琐低效。

  • 跨部门协调成本高

    涉及多部门、多角色协调处理时，
    沟通成本高，服务响应时长不可控。

场景应用

智能工单
实现工单从创建-应用-数据分析的全流程，大幅提升服务效率，加速VOC数据的收集沉淀；还可配合互动服务窗、手淘小程序等能力，主动收集VOC数据。
智能流程
面对涉及多部门、多角色协调处理的服务流程时，不需要人为干预即可自动流转，有效加速流程闭环，让流程管理更省力，加快VOC数据的收集沉淀。
服务大脑
实现将各大电商平台的VOC数据沉淀至班牛系统后台，根据不同业务指标需求，创建不同类型可视化图表，并提供服务经营分析建议。

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