如何规避仅退款新规可能带来的千万级潜在资损风险?

2024-01-12 来源:班牛 编辑:班牛

随着淘宝仅退款规则的正式上线和生效,商家普遍面临资损风险增加、被恶意利用规则漏洞等问题。高客单、定制类产品的商家更是面临严重的风险挑战。

过去一周,班牛接待了近20家淘天各类目的头部商家,了解到最近十几天的仅退款申诉数量是新政前的数十倍。根据实际业务场景客观计算,不能及时发起拦截将使资损风险上涨40%。以年GMV10亿的鞋服行业商家为例,由于行业平均退款率较高约10%,仅退款新规可能带来4000万的潜在资损风险。

对于商家来说,外部压力对整体的服务链路和经营策略都提出较大挑战,商家需要重新审视和调整服务履约流程。

我们也测算了美妆、快消
以及小家电行业的潜在资损数据
感兴趣的伙伴欢迎一对一聊聊资损问题~

01.
仅退款新规下
商家面临诸多影响
1.恶意利用“仅退款”规则造成商家财货两失

仅退款规则调整后,消费者在未收到货或商品存在质量问题时可以申请仅退款,导致商家面临资损风险。尤其是一些人利用仅退款规则,恶意申请退款并取走商品,给商家带来巨大的经济损失。据一位湖北武汉商家曝光,有消费者通过多账号操作,拒收1件快递取走另外3件后申请全额仅退款,已对多家网店造成损失。

来源:长沙政法频道
2. 高客单、定制类产品资损风险加剧

高客单、定制类产品的成本及物流费用较高,一旦被恶意取货或退款,商家的损失更为严重。此外,这类产品往往需要更长的生产和物流周期,进一步增加了经营风险。

班牛大咖会仅退款讨论群中
一定制类商家仅退款资损超4000+
3. 商家在物流拦截方面的挑战与困境

面对仅退款资损问题,商家在物流拦截方面面临拦截成功率低、处理时效慢等挑战。人工拦截的方式往往无法及时响应,导致拦截失败,资损风险增加

消费者夜间申请退款,物流信息还在中转
被平台判定未收到货且卖家责任
02.
面对仅退款资损风险
班牛物流中台的解决方案
1.自动化拦截系统

班牛物流中台通过自动化拦截系统,实时对接电商平台与快递公司系统。若物流状态符合发货条件,且在班牛物流中台-自动拦截退款对接的快递公司范围内的包裹件,将触发自动拦截指令,并在拦截成功后执行自动退款,能够有效提高拦截成功率,降低商家的资损风险。

2.定制化风控策略

班牛物流中台提供定制化的风控策略,商家可以根据自己的业务特点和需求,设置个性化的拦截规则和阈值,达成7*24即时拦截,更加精准地控制资损风险,减少不必要的损失。

3.实时监控与预警功能

通过班牛物流中台的实时监控和预警功能,商家可以随时查看订单状态和拦截情况,退回是否入库/或者只是签收,及时发现和处理问题订单,有助于提高商家的响应速度和处理效率,减少资损风险。

03.
医疗器械、食品、鞋服品牌
如何用班牛物流中台规避资损?
医疗器械:鱼跃

痛点:
1. 已发货仅退款拦退时间长,影响平台考核指标及店铺权重。
2. 拦截成功率低,纯人工物流拦截反馈不及时,财货两空造成资损率上升。
3. 退款不及时导致消费者频繁进线催促,情绪升级易造成纠纷,影响服务体验及品牌评分。

使用班牛物流中台后效果:

使用班牛物流中台-自动拦截退款前,客服辗转于几十个群聊对接不同的快递信息,依靠人工完成信息搬运,拦截整体耗时约0.5天-1天。而通过7X24小时自动拦截退款的能力,整个拦截退款流程仅需10分钟即可执行完毕,拦退时效大幅提升。

同时,因拦截不及时而造成的快递拦截失败事件极大减少,物流拦截成功率提升至99%。由于拦截退回的商品未经过第三方代收和消费者,商品货损的比例也大大降低。

食品品牌:泓一

痛点:

物流协同流程繁琐、晚班物流无人值班效率低、影响服务评分、对账难快递不认账、包裹资损不可控

使用物流中台后效果:

过往,泓一服务团队早晚班需要专门安排客服人工处理拦截退款,月度处理单量数千级。而通过班牛物流中台7x24小时自动拦截退款的能力,月度拦截单量达到万以上,拦退时效从原本的5小时压缩到2分钟,时效提升了99%以上。在提高了业务协同效率的同时,也实现了快速响应消费者需求,物流体验分得到有效提升。

鞋服品牌:茉寻

痛点:

1. 行业仅退款时效内卷严重,仅退款对店铺分影响较大,急需进一步优化改善。
2. 旺季仅退款单量激增,为快速处理需要增加专职人员处理,面临人效挑战。
3. 人工处理存在拦截反馈不及时和错漏信息的情况,影响消费者体验。

使用物流中台后效果:

通过班牛物流中台7x24小时自动拦截退款的能力,茉寻将整个拦截退款流程从原本的10分钟压缩到2分钟以内,时效提升了80%以上,远低于行业5分钟拦退时效的均值,并收到了积极的用户体验反馈。

同时,基于物流中台的自动化处理能力,跟进拦截退款进度的人员也由4-5人缩减到2人,人效提升50%。这样的优化不仅提高了服务效率,也为消费者带来了更好的购物体验。

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结语

对于商家而言,此次新规的调整带来了物流、商品、服务等多维度管理的巨大挑战,也是促进商家完善服务物流履约链路的一次机会。

在存量运营时代,品牌需要真正做好商品和服务体验,班牛将持续助力商家关注消费者正面及负面的声音,让服务团队的价值发挥出来,助力品牌高质量增长。

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