满小饱、味滋源、小野和子分享“仅退款”新规破局之法

2024-01-22 来源:班牛大咖会 编辑:班牛大咖会

为了帮助更多商家伙伴们应对仅退款规则变化,上周,我们邀请到满小饱电商服务负责人Anna、味滋源服务中心负责人北屿、小野和子客服中心负责人官茹、班牛物流产品负责人雪狼做客班牛直播间,分享他们的经验与方法。

嘉宾简介

本期直播干货重点包括:

1、“仅退款” 规则对你们的服务产生了哪些影响? 2、面对“仅退款” 挑战商家可以采取哪些策略应对? 3、有哪些好的方法可以规避“仅退款” 资损风险

以下是这场直播回顾的纯干货内容,与你分享。

下拉文末,可以获取完整直播回顾视频。

01.
「统一管理,提升全渠道物流体验」
Q&A:“仅退款” 规则对你们的服务产生了哪些影响?
@ 小野和子
客服中心负责人·官茹
从现有的服务流程来看,我们女装类目尚未出现异动。但从新规解读的视角来看,商家对品质和服务需要做出更极致的交付,通过更优质的商品和更优越的服务体验,为品牌争取更多的生存空间。
@ 满小饱
电商服务负责人·Anna
目前,服务链路暂时没有受到影响。主要是和大部分商家一样,遇到了售后成本增加的问题。
@ 味滋源
服务中心负责人·北屿

味滋源作为食品类目的品牌,比较重视食品安全,在特定场景、特定产品或特殊时期会进行仅退款操作。

从完整的服务链路上来讲,主要出现了资损增加、博弈耗时耗力、客服压力增加这三方面的问题。

资损增加——由于食品类目的特殊性,保质期等原因导致退回商品很难进行二次销售。

博弈耗时耗力——纠纷处理耗时久,易影响品牌的DSR、满意度、售后响应等平台考核数据。

客服压力增加——仅退款的订单大幅度增加,导致客服的工作量和沟通成本上涨。

02.
「统一管理,提升全渠道物流体验」
面对“仅退款” 挑战,商家可以采取哪些应对策略?
@ 小野和子
客服中心负责人·官茹

上有政策下有对策,商家需要及时调整,顺势而为。在平台新规的调整下,我们应努力与消费者达成和谐交易,促进平台规则的完善和商家的健康运维。就目前小野和子内部正在运作的应对策略,主要有以下几块:

1、定位核心影响因素

深度解析平台“仅退款”规则,找出受到影响的核心子因素,如商品体验中的差评率、首次品退率、平台求助率、物流时效、异常物流关注度等。

2、对症下药,逐个击破

(1)注重评价前服务链路的关怀、干预和触达。新规表明,若商家的差评或违规情况过多,当买家发起退款时,平台将直接判定退货退款或仅退款,进而产生资损。因此,商家可以从产品、物流和服务等维度下手,最大程度降低卖家投诉率和负面评价率,在服务履约链路的关键节点前置化引导,规避负面情况的发生。
(2)重点关注商品投诉、差评、DSR等指标的数据变化和分析归因。以减少纠纷争议频次,降低产生资损的可能性。
(3)在审核退款原因涉及品质问题时,需及时联系消费者索要退款凭证(包括图片和视频),收集完整的证据链以便于后续平台申诉和纠纷判责。
(4)加强物流(尤其是派送/签收)环节的监测与干预。新规未实施前,商家可以在收到退货商品(单号)后退款;而新规运行后,消费者只要未签收或拒收包裹,平台就可以完成退款动作。
因此,在大促爆单的场景和日常销售中,商家投入更多精力关注发货拦截、异常物流(特别是包裹已放在驿站/显示长时间未中转更新的情况)等情况很有必要。

@ 味滋源
服务中心负责人·北屿

可以分前置预警和后置解决两部分来看。

前置预警

1、补充客服业绩考核标准,积极引导买家七天无理由退款,订单完成后多邀好评,以保障商品的基础评分。

2、优化服务流程,对售后客服的权限、客服响应时间、客户诉求定位、特定售后类型的应对流程(职业打假人、情绪激动的买家等)等进行有效优化。

3、定期回访和收集消费者反馈(产品、服务、物流等多维度),并将相关意见反馈给内部组织,及时调整优化服务链路的各个节点。

4、反馈机制SOP:内部每天安排5分钟的沟通会,当同一个产品在同一天收到消费者反馈3次以上时,及时做出预警和反馈,特殊情况可下架产品。

后置解决

每天安排专员定时筛查已发货申请“仅退款”的订单,实时关注包裹拦截情况,确认是否有遗漏的未拦截订单,及时拦截。

与快递公司达成一致协议,在遇到物流拦截/核实签收/中转超时等场景时,根据商家与物流公司签订的协议处理,如:统一登记丢件,事后结算;规定不同场景的反馈时间(日常2小时内完成反馈,大促30分钟内完成反馈)。

对于已发起拦截的订单,提前与快递公司协商提前退款给买家并做好登记,自行跟进。

对于显示拒收或有退件记录的订单,做好提前退款并登记与跟进。日销场景下,到达品牌仓库地级市中转站便退款;大促场景下,包裹揽收后有第一条走件记录就可以退款。

@ 满小饱
电商负责人·Anna

这次仅退款新规主要更新了3点内容,可按照三部分内容依次寻找破解之法。

淘宝新规修改第一条

针对于第一点盖然性判定的规定,缺乏卖家店铺品质指标等详细明确的标准,以致于目前大部分商家都没法知道避免“盖然性认定”的解决对策。

满小饱目前的应对策略主要是通过店铺品质分的提高以降低投诉率,并对易产生误会的情况与消费者前置沟通。

案例分享

根据数据分析,品质退款率增长的原因主要是客服提供的方案不满意或买家在协商一致后申请了品质方面的投诉,不存在直接发起申请的退款订单。针对以上问题,可在客服沟通过程做退款申请代发和礼貌话术推进。

淘宝新规修改第二条

由于未发货申请仅退款的订单需要与买家沟通达成一致才能发货,发货规范的新规对满小饱的实际影响较小。

实际情况可以分为2种:

1、已发货退款:及时查询ERP系统的订单状况,在揽收之前联系仓库端自动停止发货以减少物流损失。若已揽收发出,则进行物流拦截。

2、由于ERP系统回传有延迟:部分买家申请仅退款的未发货订单需要自行导出自动退款强制关闭的表单,并与买家确认进行物流拦截或继续发货。

淘宝新规修改第三条

对于第三条签收规范,除去物流公司订单录错的情况,一般不会出现太大的风险,只需要安排专员及时跟进包裹的物流状态即可。

03.
为什么商家把住“物流拦截”这一关,“仅退款”带来的资损风险就会越低?
@ 班牛
物流产品负责人·雪狼

由于新灯塔平台规则的调整,买家在未收件或拒收情况下要求平台介入,平台会判责强制退款,导致商家无法收回货款的同时,也影响了求助率和判责率的评分。

因此,成功拦截快递成为控制商家资损的关键。

从大数据和商家朋友的反馈中得知,70%的买家会在20点后申请仅退款,而85%的包裹处于【在途阶段】。就拦截成功率来看,99%的【在途阶段】包裹可以成功拦截,而进入【派件阶段】的包裹拦截成功率不足3%。

而人工拦截是商家物流拦截成功率无法提升的主要原因。由于过去商家主要以人工处理的方式进行物流拦截,快递网点的工作时间与快递实时移动的矛盾,易使大量包裹从退款发起时的【在途阶段】进入【派件阶段】。新规对商家退款权利削弱的加成,更是提升了资损风险。

针对于商家普遍存在的这个痛点,班牛打通了15大主流电商平台和9家快递公司的系统,实现从仅退款申请、自动拦截、自动退款、快递追回跟踪的全业务流程闭环。

从具体场景而言,班牛的物流中台可解决85%的在途拦截包裹,15%在发起退款时就处于【派件阶段】的包裹的拦截成功率问题也正与快递公司商讨解决策略。对于【退货退款】和【物流异常】等场景,班牛的物流中台也会进行包裹跟踪等智能化的识别与分析。

目前,物流中台的能力已服务了近300个品牌,为商家朋友提供7X24小时在线的自动化工具,提升退款时效,减轻客服工作量,降低商家的资损风险。

04.
有哪些好的方法可以规避“仅退款” 资损风险?
@ 小野和子
服服务中心负责人·官茹

对于新规的出台,小野和子主要在品牌标识IP、硬件系统、内部协同等方面进行了调整和优化。

1、在后台强化举证环节的能力,避免非必要退款的发生,耗费时间以及人力。

2、细分仅退款的不同场景,加入单据治理(针对不同场景数据归档分析,不同场景--未发货/已发货/派件等)环节,搭建“包裹追回率”的工作链路,并反哺公司业务。

3、使用班牛的物流中台,提高拦截成功率和管理异常订单数据。

@ 满小饱
电商服务负责人·Anna

首先可以从一些数据来初步了解满小饱的快速响应方式,

·总客诉中物流原因占比85%左右(其中“未发货申请仅退款”占比45%)

·根据近30天的数据显示,物流拦截成功率在99.5%以上,且从买家发起已发货仅退款申请到成功拦截所花费的平均时长为47s。

在具体操作中,我们主要运用了两条解决路径,分成未发货仅退款需拦截的客诉和其他原因导致的物流客诉,针对不同场景,尽量避免已发货状态下申请“仅退款”产生的人力和货物资损。

未发货仅退款需拦截的客诉

1、拦截主要分2种:买家直接申请仅退款,系统自动触发拦截;买家联系客服要求拦截,客服建立工单以发起拦截。

2、自动拦截失败的订单,重新创建工单并流转到物流公司进行人工拦截,反馈拦截信息。

3、拦截失败的订单汇总后自动流转,创建赔付工单并通过专员审核。

4、保证拦截成功的货物归仓:利用拦截订单的物流轨迹实时状态,对退回包裹于旺店通入库做匹配,未退回的订单进入索赔流程。

其中长时间未退回签收的订单,以自动创建工单、流转到对应物流/仓库、相关物流/仓库处理并反馈结果的流程实现跟踪。

其他原因导致的物流客诉

接到客诉后,客服创建物流/仓库插件工单,要求物流公司在48小时内回复完成,最后由客服确认处理结果。

流程闭环方式如下:

创建物流/仓库的合作方小程序,通过发货仓信息实现合作方的自动匹配,并设置红字突出的截止时间以保证工单处理的及时性和时效性。

@ 味滋源
服务中心负责人·北屿

可以从及时拦截物流和收集证据链两方面下手。

物流拦截

物流拦截可以放心交给班牛,班牛的物流中台拦截的及时性和成功率都很高。

证据链收集

通过完整的证据链收集,避免非必要的仅退款。

设置证据收集的标准流程(成功率很低但很有必要),收集物流轨迹的截图证据、旺旺聊天中包含“未收到”的表述截图、取件视频照片等。

在特殊情况下,可通过报警、起诉等法律手段。利用条款追回货款(诈骗金额大于3000元可以立案);合理利用人民法院在线服务进行起诉。

也可尝试联系快递员,联系其上门取件或自行联系客户收回包裹。

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