抖音店铺提分指南:从产品、服务到物流的全链路优化

2024-01-31 来源:班牛 编辑:班牛

随着直播电商在过去几年的迅猛发展,基于大数据推荐能力的兴趣电商直逼货架电商的规模,成为了品牌布局线上渠道的重要流量入口。

然而,伴随这种商业模式的繁荣,平台对于服务的要求也日益严格。1月31日,班牛特别策划了一场主题为“抖音商家售后服务管理规范调整解读”的线上直播。

直播中3位嘉宾针对「平台服务要求升级,商家如何应对售后服务方面的挑战」展开深入讨论,此前我们对平台规则解读也写过一篇文章👉《抖音售后规则调整背后的百万资损风险:商家如何抢先布局,优化服务流程?》

除了以上规则解读,直播间也围绕抖音售后服务的热门话题进行了互动解答,我们选取了部分精彩问题,整理为本篇文章,希望对商家伙伴们有所帮助。

本次抖音售后规范调整内容
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01.
售后管理解析:
多平台覆盖与异常物流监控
Q:退款数据分析是仅限于抖音平台,还是所有平台都能?能自由筛选区分么?
@墨鱼-班牛产品负责人:

售后管理能力目前支持抖音、淘宝、拼多多三个平台,能够覆盖售后数据接入及后续的数据分析。支持商家多平台经营。

Q:通过物流中台缩短95%人工退款处理时长,不管哪个行业都能达到这个效果吗?还是根据行业不同,有不同的水平?
@雪狼-班牛物流产品负责人:

这个效果数据其实与行业本身关系不大,因为它主要是关于人工处理流程的优化。与平台相比,班牛提供了拦截规则的自定义能力,商家可以根据自身需求调整拦退条件,以便快速使用。

对于多店铺的场景,原本需要客服在平台轮巡所有店铺,耗费半小时甚至一小时处理售后问题。而在班牛系统中通过批量处理的能力,只需要一次点选两三分钟就可以完成售后处理。所以从本质上来说,班牛的能力是简化和缩短人工处理的路径。它适用于任何需要进行人工处理的情况,不分行业

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Q:异常物流监测到异常情况后,后续会有什么处理动作吗?
@雪狼-班牛物流产品负责人:

异常物流监测只是第一步,更重要的必然是后续处理。在发现异常后,商家可以根据需要和服务要求进行相应处理。在非补发情况下,可以通过消息下行的方式主动告知消费者物流问题,降低其不满情绪,减少退款机会。

如果确实存在丢件或其他难以即时解决的问题,需要立即进行补发,并同步将补发进度及单号告知消费者。这种主动服务的方式可以有效降低消费者不满意静默退款的概率

Q:能监测逆向物流吗?我们客单价比较高,退货退款的时候得验货才能退款,对时效要求比较高。
@雪狼-班牛物流产品负责人:

异常物流监控包括正向和逆向物流能力,可以根据配置完成设定。逆向物流要跟踪四个方面:异常运单号、退回地址与收件地址不符、物流停滞、虚假快递到仓签收标识

可以针对这些情况提前设置预警,出现异常时触发预警,便于即时联系快递处理,避免资损。总得来说,异常物流监控能力可以帮助商家提前预警并快速排查处理,避免因个别人或虚假入库情况产生严重资损。

02.
抖音店铺分提升策略与实践
从产品、服务到物流的全链路优化
Q:如何提升抖音店铺分?
@雪狼-班牛物流产品负责人:

目前主流的各大电商平台,包括抖音、天猫、拼多多、京东这些平台的评分,基本都围绕着3个维度展开:产品评分、服务评分、物流评分

物流这部分评分对商家来说是比较不可控的,因为涉及到与外部物流方的协同对接。如果不借助数字化工具的帮助,物流履约过程中的复杂场景仅靠人工难以高效解决,评分必定会遇到瓶颈。

我们了解过一些商家为了提升物流分数考虑降低退款的门槛,只要消费者申请退款就直接全部退款,也是一种方法,但相对来讲成本和风险太高,代价很大。如果没有高利润的支撑,不建议大家尝试这个做法。

相比来说,智能化工具是一种比较低风险低成本的物流分数提升方法。有客户曾经给我们分享过使用前后拦截退款的时效对比,使用班牛物流中台后比前一周有超过400%的时效提升

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@墨鱼-班牛产品负责人:

对于服务评分,需要商家关注整个服务流程闭环,根据业务情况设计相应链路,包括消费者提出问题、客服处理、建单、处理结果触达消费者等等环节,使用工具缩短各环节处理时效,以提高消费者的满意度和店铺评分。

@白羊-主持人:

对于商家服务管理者而言,提升各渠道的店铺评分其实是一个系统性工程,涉及到整个公司经营的数字化转型

作为管理者,我们需要系统性思考,不能单靠无止境的人力和成本投入,从全盘的生意出发去看到明确的计划和效果,进行综合评估,确保投入与回报的合理性,这是我们每一位服务管理者今年需要重点关注的。

Q:AI能力会对服务业务产生影响吗?
@雪狼-班牛物流产品负责人:

AI能力在行业服务业务中的实际应用已经投入有一段时间,例如在客户接待和物流信息辨别方面。目前AI虽然还没有完全融入物流领域的专业性判断,但通过AI实现智能化识别会是未来的发展趋势。

@墨鱼-班牛产品负责人:

在服务行业中,AI技术的应用其实主要是为了解决人工处理既耗时又容易出错的场景

举个例子,目前商家在大促活动中主要依靠人工计算活动差价,在较大的接待压力下难以兼顾效率与正确率,而AI可以更快速、准确地完成这项任务。此外,AI技术也可以结合买家的订单情况和平台活动情况,综合计算优惠方案并为客户进行推荐。

另外,在服务团队内部的培养过程中,AI也可以协助客服针对不同场景的问题提供答复参考,结合客户的个性化需求进行精准的购买推荐,以及在咨询过程中适时提供工单创建的建议等,帮助客服降低服务门槛

@白羊-主持人:

总体上应该说未来AI技术应用的趋势,更多是辅助而不是代替人工,把机器培养得足够高效智能,去做一些相对理性、简单、操作重复性高的事情。让人力能够被释放出来去满足个性化的消费者需求。

围绕本场直播主题「抖音商家售后新规」,几位嘉宾也进行了深入解读和分析,我们将这部分规则调整整理了相关资料,如需获取,请扫描下方二维码联系小助手~

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