2024年,服务团队如何找到新的破局点?

2024-02-01 来源:班牛 编辑:班牛

2023年,全渠道服务履约已成为商家经营常态,淘系、京东、抖音、拼多多等多平台布局的商家数量持续增长。

过去的一年中,基于全渠道整合的挑战与机遇,班牛与各品牌服务伙伴们共创,在推动服务数智化升级方面取得了显著成果。从鞋服食品到家装日清,各行各业均涌现出令人瞩目的优秀案例。

在各自的赛道中,他们通过不断提升服务效率、优化消费者体验,并最终推动业务增长,在全渠道服务履约的道路上更加高效、从容。

通过他们的案例,我们看到服务团队2024年新的破局点

01.
「统一管理,提升全渠道物流体验」

随着商家多平台布局的拓展,物流成为影响客户体验的关键因素。传统的人工物流处理方式由于处理不及时,导致各渠道物流体验难以统一把控,不仅影响消费者满意度,也不利于消费者对品牌服务质量的感知。

怎样实现全渠道物流的统一管理和实时监控,确保物流轨迹及订单状态更加可控?

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02.
「释放人效,实现高效灵活的服务体验」

商家全渠道多平台布局,对客服能力提出较高的挑战:咨询量的大幅增加,要求客服具备即时响应和高效处理的能力;不同渠道的规则及流程差异,要求客服不断更新知识储备;海量的SKU需要客服具备准确记忆和快速查找信息的能力。

这些挑战不仅增加了客服的工作压力,也影响着消费者体验。如何为客服工作“减负”,让客服聚焦于消费者的个性化需求?

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03.
「2024年,服务团队最关注什么?」

过去一年,班牛贴地飞行超2万次,从一线的业务视角出发,看到大家都非常关注的一个问题:「2024年,服务团队最关注什么?」

根据我们收到的各类目头部品牌反馈,2024年服务部门的核心指标中,客户满意度仍然占据重要地位,除了平台的数据指标,品牌更加注重真实的客户声音。对于VOC数据的收集、沉淀和分析,是服务团队必须具备的能力。

作为承担业绩压力的部门之一,服务团队也需要重点关注开源节流问题。开源主要指流量的转化、连带和复购等数据增长空间,如何将这些数据与运营、CRM等部门紧密配合。节流则关乎解决退款率、退货率、资损和人效等问题,要求通过智能化流程解决内部流程重复、简单、不够体系的问题,才能释放更多人力,让客服能够专注于消费者洞察和业绩支撑等工作。

面对人效和业绩的双重压力,数智化转型仍然是服务团队的“头号课题”,通过数据驱动、智能化技术的应用、数字化工具的研发和应用以及数字化培训和人才培养等方面的工作,以不断提升自身的工作效率和客户满意度,实现持续发展。

AI能力在服务场景中的应用也是最值得期待的方向之一。通过AI的收集和分析能力,服务团队可以更加准确地了解客户需求、行为和偏好,从而制定更加精准的服务策略。

基于以上洞察,班牛将持续与商家伙伴们共创解决方案,期待2024年,我们一起发现服务的更多可能性。

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