提升转化率的销售技巧:深挖消费者需求

2024-02-22 来源:班牛大咖会 编辑:班牛大咖会

最近看到不少客管同学讨论团队的业务痛点问题——手下客服答非所问,客户多次已读不回。也很少有去深挖具体原因的,追其根本其实是对「消费者需求」认知的欠缺。

为帮助大家快速挖掘消费者需求,提高转化率等业务指标,本期直播回顾探讨了购买动机的秘密,邀请 班牛大咖会资深认证讲师、2023班牛大咖会50大年度人物之一的猫二老师分享售前售后中需求挖掘的技巧与经验

以下是这场公开课的部分精华内容,与你分享。下拉文末,可以领取完整课件及直播回顾。

01.
客服容易中招的“需求了解”误区

在分析“消费者需求了解”的误区之前,大家可以确认一下团队中客服小伙伴的需求认知层级,以帮助成员进行针对性的业务能力改善和提升。

猫二老师认为,根据认知程度,客服对于消费者的需求认知可分为四个层级

1、完全不知消费者的需求,答非所问。

2、误以为知道消费者的需求,结果不如人意。直接把消费者带进来的链接当作是最适合他的产品,即使推荐并做了产品介绍,但并未满足其真实需求。

3、知悉消费者的部分需求。如知道消费者需要心理价位在100左右的宽松上衣,推荐相应产品,但不知消费者其实还想要一条裤子搭配。

4、了解消费者真实需求的同时,善于挖掘原因,促成高客单价订单。在消费者进店咨询时发现他的需求,并能够挖掘出额外需求。

接下来我们来讲客服在了解消费者需求时容易中招的五大误区,看看有没有可能会踩雷的地方。

1、不了解不询问

消费者进线后,直接针对问题进行回复,后续多是一问一答,被动式营销。

2、简单敷衍了解

由于主管对了解需求有要求,每次发固定的短语。

3、了解之前不说明原因

不说明询问问题的目的是为了推荐更合适的产品,因为问题过多,引起消费者的不解和不满。

4、了解不精准

只根据消费者发来的链接判断消费者的需求,不去深挖消费者的购买动机、使用环境等关键因素。

5、了解得过于全面

消费者进店后直接发起一长串问题,且过程中没有和消费者进行互动或肯定顾客需求的动作。

由于篇幅有限,这里以第四点“了解不精准”为例,具体分析客服售前接待中的误区。

该定制沙发的案例中,客服对于消费者链接的发出进行了简单的回问,但该了解需求的动作缺乏深入的挖掘,没有对为什么需要这个面料、造型的沙发做深入问询,尚未认知到消费者的精准需求。

02.
向消费者提问的终极技巧
1、采用开放性、事实发现性的提问

在了解需求的过程中,应尽量避免让消费者做选择题,减少“您是买正装还是休闲装”等二选一的提问,采用“您喜欢什么风格的衣服”等话术,拉近与顾客的距离,扩大做关联销售的空间,从而有效提高客单价。

2、深度了解消费者购买商品的原因

一个好的提问者会想知道为什么消费者喜欢某一商品,为什么来这里购买。从商品材料、商品使用者、商品性能、使用场合/时间/频率等角度多方位了解消费者的购买需求,适当场合可以运用共情原理,营造一种专业亲近的形象。

如在购买沙发时,作引导式提问“您可以跟我说说为什么喜欢这款耐磨的面料吗,是因为您家里有宠物会抓沙发吗”,若客户回答是,就可以用“我家也有猫猫,我入职的时候一眼就看上了这款沙发,我发你一个图片看看,这是我用了半年的样子……”等唠嗑话术营造亲近感。

3、从不问消费者想花多少钱

对于一线的售前客服,首先需要明确的一点就是,该岗位的主要工作是创造消费者的需求,卖给他真正想要的东西,而不是问他想花多少钱

每一位消费者在购买商品前一般都会对价格有自己的心理预期,当实际价格高于预期时,其转化可能性大大降低。因此,问消费者想花多少钱,事实上是在增加成交的难度。

一种更快捷的方法,客服可以从用户画像中快速了解该消费者的心理价位情况。在系统中分析消费者的浏览足迹、购买偏好、性别、淘宝年龄、好评率等关键信息,从而可得出大致的结论。

4、谨慎选择聊天用语
● 用“看”代替“买”

与客户进行议价时,多多采取“亲爱的,您为了找到这个心仪的产品,逛了多长时间,咱们难得遇到合适的有眼缘的,价格不是咱但有的问题”等话术。

● 用“想”代替“需要”

在物质过剩的时代,很多产品不再是单一的必需品,而被赋予了提高生活品质的意义。客服与消费者沟通时,可提前预设消费情境(如您想什么时候用上这个产品?),引导消费者想象使用情景,间接提高其购买欲望。

5、标准化问问题公式:问答赞

尽量减少“惜字如金”式回复,与消费者进行主动式沟通。先回答他的问题,肯定其需求,配合赞美,再进行目的性的提问。

不吝啬对消费者需求的肯定,对其适当赞美可营造出和谐的场域,使消费者在情感上与你达成共鸣,拉近关系,从而大大提高销售的成功率。

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