抖音售后规则调整背后的百万资损风险:
商家如何抢先布局,优化服务流程?

2024-01-26 来源:班牛 编辑:班牛

1月23日,抖音完成了新一轮的《商家售后服务管理规范》意见征集,预计近期将发布新规,对商家售后服务体系提出更高的要求。

特别是对鞋服、家电3C与美妆类目的商家来说,新规的实施可能带来不小的挑战。据某鞋服类目头部商家透露,此次规则调整中,未履约赔付规则的修订预计每月将为其带来近百万的资损风险

面对越来越“卷”的服务体验要求,商家如何做好前置化服务流程优化,避免资损风险?

01.
抖音售后政策核心变化解析

具体来看,《商家售后服务管理规范》此次预备调整的重点是针对售后超时、换货/补寄/维修的未履约场景变更了处理时效及违规处理力度

💡重点解读:

·受本次规则调整最为严重的主要是鞋服和家电3C类目,行业平均超30%的退换货率导致较高的资损。

·在更短的时间内响应消费者的售后请求,确保团队熟悉新的时效要求,要求商家重点关注服务效率提升。尤其在大促爆单等场景下,更加考验售后服务效率的基本功。

·需要加强内外部各环节的监控与干预,尤其是与仓储、物流方的协同,在这些关键节点必须前置化处理时效约束和超时未回复预警动作

💡重点解读:

·确保能够实时跟踪商品物流轨迹,特别是异常物流环节的监控与干预,根据规则,7日内消费者未收到补寄商品,平台将直接扣除违约金,导致资损。

·对服务流程规范化提出严格要求,寄回信息积极反馈和及时触达到消费者将是标配。

02.
如何抢先布局
优化服务流程?
1、班牛服务中台-抖音售后管理

根据公示的新规则来看,2024年抖音将对售后响应和处理时效有更严格的要求,尤其在旺季、大促、直播爆单等场景下,要求商家服务能力有相应的承接

目前品牌在抖音平台的布局多以群店为主,但受限于抖音售后工作台同时间段不能多开,后台/退款专员往往需要频繁切换店铺遍阅处理售后单,费时费力还容易遗漏,导致售后单处理超时,造成不必要的资损。

为了降低此类资损风险,商家可以通过班牛服务中台的抖音售后管理能力,自动聚合抖音平台多店铺的售后单(仅退款、退货退款、换货等),在统一的平台上进行批量审批、退款等操作,提升售后处理人效并缩短响应处理时长

班牛服务中台-抖音售后管理
可实现多店铺批量管理
2、班牛服务中台-工作流

另外,由于售后处理时效要求普遍缩短12-24小时,倒逼商家持续推动内外部各业务模块孤岛的打通,形成统一的业务流程闭环。

当工单需要多方参与,按照一定的规则顺序去处理时,可以使用班牛工作流。尤其在换货/补寄/维修等高频场景下,工作流能够自动分配任务,并有明确的指向性确保责任到人,保障售后订单处理有序推进

通过多功能组合工作流的规范化处理,一方面能够占用更少的人力,提高工作效率。另一方面,当系统功能实现后,可以反向推动内部各项业务流程优化,包括客服、快递、仓库、销管等部门的处理规范、定责标准、合同修订等。

纸业头部品牌维达为例,维达通过班牛开发智能售后流程近1500个,实现高频率高重复工作的操作流程自动化执行,自动化覆盖率提升至90%,人工任务平均售后完成时提效超过30%

维达工作流最佳实践
3、班牛物流中台-异常物流

日常换货/补寄/维修高频的鞋服、家电3C、美妆类目,需要重点关注本次新增的未履约赔付规则,其中直接规定了商家若未及时履约,平台有权直接扣除违约金。

按照鞋服类目旺季店铺日票件量5万来做测算,行业平均换货率约3%,其中未按平台履约场景占比约2%,平台扣除违约金上限50元/件,每年可能产生的潜在资损风险约55万

为了避免平台扣款,商家可以通过班牛物流中台能力对已经发出的订单包裹进行自动跟踪,对在各快递承运过程各阶段发生的异常进行监控,当达到商家提前预设的异常条件时,系统将会提供异常报警。

新锐女装品牌致知通过班牛物流中台,使物流停滞投诉率直接降低80%,异常物流预警时效控制在5分钟以内,实现了对异常包裹的自主监测,并做到精准地跟踪异常物流信息,进而从被动服务转变为主动跟进。

致知异常物流最佳实践
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03.
围绕频繁调整的平台规则
2024服务策略如何制定?

从近期各大电商平台的规则调整节奏来看,2024年电商运营策略从追求流量转向提高用户留存和购物体验是大势所趋,越来越“卷”的服务体验将会成为标配

对于商家而言,面对频繁的平台规则调整和消费者需求变化,如何盘活多方资源,完善标准化和流程化的服务链路,是2024年首先要考虑的事项。

为了帮助商家更好的规避风险、做好服务,1月31日14:00,我们特别邀请到前鞋服TOP品牌数字化服务负责人,前抖音、阿里等头部电商平台产品经理,具有10年物流供应链行业经验的班牛资深数智化服务专家,开展一场线上直播。

欢迎各位商家伙伴共聚班牛直播间,探讨2024年服务履约新规划🚀

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