平台“仅退款”新规:从核心变化到应对策略解读

2024-01-04 来源:班牛 编辑:班牛

淘宝、京东等平台“仅退款”新规已正式运行一周,对商家而言,此次新规的调整带来了物流、商品、服务等多维度管理的巨大挑战。

针对“仅退款”新规的变化及其对商家产生的影响,我们邀请到具有11年电商服务行业背景+10年物流供应链行业经验的班牛资深数智化服务专家,从:退款政策核心变化解析、物流中台自动拦截退款解决方案、商家如何应对新规下的挑战等维度,开展了一场直播。

直播持续1.5小时,现场互动异常热烈,与现场观众深度探讨新规则应对方案,累计超2500人观看,欧莱雅、泓一、好太太等知名品牌服务伙伴深入旁听互动

以下是这场直播的精华内容,需要领取PPT的伙伴也可以关注公众号并后台发送关键词 【直播资料】

01.
退款政策核心变化解析
💡重点解读:

1、退款原因审核,涉及品质问题的,需要进一步联系消费者索要凭证(包含图片/视频),方便后续平台申诉与纠纷判责

2、需要更加关注商品本身的投诉、差评、DSR的数据变化和分析归因,这些指标关联纠纷争议,会产生大量的资损;

3、评价前服务链路的关怀、干预与触达会大量出现,根据规则,当买家发起退款时,如果商家的差评或者违规情况过多,平台将直接判定退货退款或仅退款,导致资损,意味着必须从产品、服务及物流这些综合维度去降低买家投诉和负面评价,在服务履约链路的关键节点去前置化引导及规避客户负面情况的发生。

💡重点解读:

1、商家侧需要加强异常物流(特别是派送/签收)环节的监控与干预,此前未签收退款需要商家签收,平台才支持订单退款,新规变更后,只要消费者未签收/拒收,平台就支持订单退款;

2、大促爆单的场景下,发货拦截、异常物流(特别是放驿站/长时间未中转更新),商家必须投入更多精力去关注。

02.
物流中台自动拦截解决方案

本次新规则的内容明确规定:消费者拒收或退货产生的资损由商家自行承担。在此背景下,商家需要特别关注并优化退款流程,尤其是包裹拦截的及时率,将会明显影响资损风险的大小。目前行业内在物流拦截方面普遍存在几个痛点:

1、派件中拦截的成功率不到30%,且拦截失败快递公司普遍不理赔;

2、到货时长普遍<72小时,在途包裹发起拦截的时间已不足40小时;

3、虽然85%的仅退款申请是在消费者在派件之前发起的,但是其中有超过70%是在晚上8点之后到次日8点之前,快递客服不在岗期间发起的;

4、这就意味着有约40%的拦截件如果不能在这段期间及时发起拦截,就会导致包裹进入派件环节而拦截失败,面临很高的资损风险

针对行业内普遍存在的物流拦截问题,班牛物流中台可直接对接电商平台自动拉取仅退款单,并通过对接快递公司系统立即发起拦截,在途拦截的成功率高达99%,能够有效帮助商家降低资损风险。

相较于人工拦截的时效滞后性,班牛系统自动拦截从消费者发起仅退款申请到拦截成功,处理时长不到10分钟,有效保证了处理的及时性。

03.
如何应对新规下的挑战

在新服务体验规范中,特别是仅退款的政策,对商家而言是一次重大的挑战。但从整体长期发展来看,是一件多方长期共赢的重大利好:

1. 对于消费者:

通过此次交易纠纷的规则变更,大大减轻甚至免除消费者的维权举证门槛,更容易维护自己的权益。让消费者更放心方便地购物,减少售后时间和成本。

2. 对于平台声誉:

平台希望通过调整规则,引导商家提高服务质量,提升消费者的购物体验,增加消费者的忠诚度,同时也有助于提高平台整体声誉。在消费者对价格和体验越来越敏感的时代,增强他们在平台的消费信心,提升平台满意度。

3.对于商家:

现在本身处于流量匮乏,存量运营的大背景下,只有真正认真关注消费者的体验,认真把整个的服务履约做顺畅、做闭环,才有可能去拿到更多的流量。在此基础上,交易纠纷规则变更的目的其实是希望促进商家之间的良性竞争。通过进一步规范商家的行为,营造一个更公平、诚信的交易环境。

在天猫新灯塔指标5.0的调整中,商家需要特别关注店铺综合体验分的调整,这一调整势必会关联商家在后端商品、服务和物流等环节的优化。消费者维权门槛降低后,商家需要更加关注服务履约的各个环节,深入了解并解决消费者在商品和服务流上的体验问题。

灵活应对市场变化,保持平台的竞争力的同时,商家也需要充分保障和优化消费者的需求和体验,共同促进电商行业的健康可持续发展。班牛物流中台始终为商家提供全面的物流管理解决方案,是应对新规挑战的可靠伙伴。

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