泓一食品荣获「2023双11金牌售后金奖」,
以数智化经营铸就卓越

2024-01-09 来源:班牛 编辑:班牛

1月9日,2024淘天集团商家服务大会隆重举行,作为中国食品行业的领军品牌之一,泓一在本次大会上获得「2023年度双11金牌售后金奖」。

👆泓一食品服务1号位雅儿出席颁奖仪式

面临不断变化的消费市场和消费者需求的多样化挑战,泓一不仅凭借其出色的产品品质在市场中立足,更在服务方面展现出卓越的实力。

为更好地满足消费者的需求,在数字化转型的浪潮下,泓一选择与班牛携手,积极推进团队数字化转型,进一步提升自身的服务质量及效率。

01.
泓一数字化转型的思考

作为一家拥有数十年历史的食品企业,泓一凭借过硬的产品质量和良好的口碑,拥有较高的市场认可度。随着近年来健康意识的兴起,传统零食品类的口味及功能性升级成为主要发展趋势,消费者对于零食品牌的产品和服务也提出了更高的要求。

面对市场竞争的加剧,泓一将“基于信息化、数据化及卓越管理之上的创新能力”作为公司的核心竞争力,积极展开数字化体系的构建。在数字化服务建设的发展历程中,泓一服务团队的考量主要围绕3大维度展开

1、电商平台服务接待量大,且普遍为重复性工作,纯人工数据登记效率低、难分析,培训/质检记忆成本高。

2、客服需兼顾多平台服务接待,操作流程复杂易出错,服务响应慢导致消费者购物体验差。

3、跨部门协作沟通成本高,重复确认信息过程繁琐, 数据难同步,无法有效沉淀和分析。

资料沉淀难、业务难闭环、数据难反哺、人力投入大,是泓一数字化转型首先要解决的问题,也是行业普遍存在的痛点。

👆泓一主营产品之一

02.
数字化转型
引领服务升级
👆PPT来源:泓一数字化服务体系建设分享

针对多平台、多店铺的线上渠道运营情况,泓一通过班牛打造了一站式、数据化、智能化的服务工作台,广泛应用工单、客服工作台、消息下行、手淘/H5大厅等功能,以此实现服务链路的全面升级。除了常规的接待场景,泓一在“我要差评、我要投诉、直播中奖、催发货、批量转账”等高频服务场景均配置搭建了对应的班牛工单。

其中,“我要投诉”场景的工单搭建,可以实现消费者从工单自助登记到工单处理状态自动下行的全链路场景闭环。消费者在工单组件内填写投诉信息后,客服可通过钉钉实时接收通知,主动联系消费者解决问题,后续的处理结果将会几乎无延迟地触达到消费者。搭建工单一个月,满意度即提升了约6%,同时有效释放了5个客服人力成本

👆PPT来源:泓一数字化服务体系建设分享

工单解决了跨部门沟通成本高的问题,而在更加复杂的物流协同场景,仍旧存在流程繁琐、晚班物流无人值班效率低、影响服务评分等痛点,因此泓一通过班牛物流中台系统来实现其服务流程升级。若物流状态符合发货条件,且在班牛物流中台-自动拦截退款对接的快递公司范围内的包裹件,将触发自动拦截指令,并在拦截成功后执行自动退款。

过往,泓一服务团队早晚班需要专门安排客服人工处理拦截退款,月度处理单量数千级。而通过班牛物流中台7x24小时自动拦截退款的能力,月度拦截单量达到万以上,拦退时效从原本的5小时压缩到2分钟,时效提升了99%以上。在提高了业务协同效率的同时,也实现了快速响应消费者需求,物流体验分得到有效提升。

03.
品牌长期主义发展
离不开对服务的重视
👆PPT来源:泓一数字化服务体系建设分享

泓一食品服务1号位雅儿认为:“服务团队价值提升对品牌长期主义发展具有重要意义。一个优秀的服务团队可以提高消费者满意度,通过快速响应、专业的客服团队给消费者留下深刻印象,增加消费者对品牌的信任,提升品牌价值。通过提供优质的售后服务和支持,企业可以获得更多市场份额并进一步提升自身竞争力。”

随着数字化转型进程的不断推进,泓一实现了服务效率和客户满意度的全面提升。通过班牛的一站式、数据化、智能化服务,泓一实现了服务效率和客户满意度的全面提升,进一步巩固了其在市场上的领先地位。

面对激烈的市场竞争和不断升级的消费者需求,泓一的数字化转型经验为行业提供了一个值得参考的成功案例。通过服务质量和客户体验的不断提升,让服务价值最大化,让好的服务体验成为消费者首选品牌的关键因素。

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