服务名人堂丨纳爱斯服务1号位建伟：做能为团队赋能的管理者

2023年，高建伟作为「电商服务人 数智中国行」杭州站的特邀嘉宾和第四届智服未来大会的分论坛嘉宾，分享了自身实践和行业洞见思考，为电商服务人数智赋能。

大学一毕业，高建伟便加入了纳爱斯集团，从线下导购-运营助理-供应链的数据专员-客服主管，他已走过了第5个年头。

“选择大于努力”，是高建伟对于自己一路以来职业路径的感慨。他转岗做电商服务之时，正值市场和企业电商部门高速发展的红利期，电商部门变革，组织架构重组，为他提供了拓展职业宽度的机会。

在这五年电商从业实践中，高建伟不断突破自己的舒适圈，经历一次又一次的危机与挑战，成为了一名电商服务团队管理经验丰富的从业者。

目前，高建伟在纳爱斯集团担任服务负责人，负责服务自营团队和外包团队。纳爱斯集团始终坚持“只为提升您的生活品质”的经营宗旨，是全国洗涤行业的“领头羊”。2023年，在《浙商》杂志全新发布的“2023浙商全国500强韧者常青榜”中，纳爱斯以15年连续入选“浙商全国500强”名列其中。

「服务名人堂」的第17期，我们邀请到了高建伟来做一场深度访谈，以下是对于高建伟讲述内容的整理。

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01

高效管理服务团队

积极拓展部门资源

作为服务团队的主负责人，高建伟需要上下兼顾，向上做好资源争取和业务支持等管理动作，向下合理设置业务目标，以结果为导向，促进业绩新增长。

作为中国日化业的老字号，纳爱斯集团有着60多年的历史，在国企转向私企的企业改制中，仍留有部分国企的印记，高层对于下级部门依然延续适度放权和结果导向的管理体制。

▲纳爱斯集团

在这种大背景下，高建伟敏锐地意识到，作为服务团队的主心骨，需要有向上管理和同级跨部门沟通的大局观念，为客服部门争取尽可能多的资源（薪资待遇、人员编制、部门预算等），才能提升客服部的高度话语权和危机应对能力。

彼得·德鲁克曾指出，“企业的运作要求各项工作都必须以整个企业的目标为导向。”这是“以结果为导向”的原始出处。

高建伟在从0到1搭建客服团队的过程中，强调“结果导向”的组织管理，并指出系统性和原则性对于团队管理和建设的重要程度。

这可能也和其个人职业晋升路径有一定的联系，相较于从一线客服晋升到管理层的常规发展路线，高建伟在做服务负责人之前，接触的是运营、供应链等其他的业务模块，多岗位的实践认知使其意识到团队管理的关键作用。

也正是如此，高建伟在建设团队时采用分层级管人、依级放权、强调目标管理的管理风格。根据公司的总体目标再依次划分到每一个小目标上，并最终对业务结果进行考核。这在有效激励员工提升业绩的同时，也在一定程度上提升了服务团队内部沟通和协作的效率。

▲高建伟于班牛大咖会线下活动分享管理经验

02

用人不疑

打造高质量服务团队

高建伟分享到，纳爱斯电商客服团队的搭建主要分人员招聘、录用实践和人员盘点三大模块。

人员招聘——定人定岗定位定责 

和很多企业一样，高建伟强调客服团队的成员需根据不同岗位的特性和职责来匹配合适的人选。

定人定岗定位定责：在设岗的基础上根据岗位职责和特性，选定合适人选，绘制员工画像，并根据任务安排明确其责任。

他举了一个2020年搭建自营团队时招聘客服的案例。

一线客服作为技能性要求不高的基层岗位，稳定性是选人的首要因素，具体标准可分为四个维度：本地人优先、女性优先、家庭稳定优先、企业提供的薪资待遇和福利机制符合应聘者心理预期的优先等。

除此之外，高建伟对团队进行了分层管理，依级放权。他主要负责仓储后端、拼多多抖音渠道、天猫京东渠道的三个主管的管理，并将业务的主要职权下放给相应业务模块的人。

▲高建伟于第四届智服未来大会分享团队管理经验

录用实践——用人不疑，实时考量 

很多时候，短短的十几分钟面试并不能了解应聘者的真实工作状态和能力全貌，在实际录用和业务实践过程中，不少企业会遇到人员与岗位不适配或员工表现不符合预期的情况。

面对以上的情形，建伟分享了应对的核心原则——首先需要判断员工的可培养性，并在此基础上与其进行多轮沟通，了解工作卡点等具体原因。

对于业绩尚未符合预期的员工，及时关注其纠正态度和工作积极性，根据其表现采取激励或汰换等做法。

对于岗位不适配的员工，可在客服业务掌握程度、个人自驱力等多维度综合考量下，进行内部调岗，帮助其寻找到适合发展和从事的岗位。根据员工的性格和特质，鼓励其尝试质检/仓储/销退等不同类型的工作。

能力强的员工在条件符合的情况下，可推荐给供应链、运营等其他用人部门；在业务规模扩大时，为其增设编制机会。

人员盘点——组织架构优化 

在不同发展阶段，企业的人才需求和组织架构都会有所不同。定期的动态人才盘点可以识别人员风险，优化团队配置。

纳爱斯集团的客服团队运用主岗位不动，一年期优化的盘点机制，以帮助团队成员保持和提升行业的敏感度和危机感。

03

实现全链路服务进化

助力品牌高质量增长

随着市场的迭代，优质且成熟的服务管理思维更加注重从全链路视角切入，从消费者需求收集反馈，到企业内部各组织协同，到供应链效率提升，服务团队的触角敏锐感知着全流程的消费服务体验。

不同于部分企业客服隶属运营、仓储隶属供应链的架构情况，纳爱斯集团的客服团队独立于运营团队之外，并涵盖了仓储板块的业务。

由于服务部门的独立性和仓储业务的揽入，建伟带领的团队拥有较高的话语权，并可以实现企业内部流程的闭环和其他部门的业务反哺，有效维护了店铺评分的提升，减少跨部门沟通效率损耗导致的低服务体验出现频次。

为量化服务团队价值，助力品牌高质量增长，纳爱斯的客服团队在售后服务、店铺评分、部门协作等方面下足了功夫。

售后服务 

作为大快消日化业的龙头企业，纳爱斯集团旗下持续深耕超能、雕牌、纳爱斯、百年润发等12个品牌，走进了中国的千家万户。

▲纳爱斯集团旗下品牌

而与消费者距离最近的电商服务团队代表着品牌形象，与多类目产品的生命有着紧密联系。建伟强调，消费者的售后体验，是我们团队的主要业务。

店铺评分 

而店铺评分（DSR）的维护成为了服务部门主要的业务目标。

以下内容来自建伟分享的抖音店铺5.0评分成功案例和失败案例，具体阐释纳爱斯集团的店铺评分维护经验与心得。

案例1：不破不立——店铺低评分危机的反思与解决

在运营部门与客服部门间未达成目标一致之前，纳爱斯两个部门的沟通效率损耗高，常出现分歧。

▲纳爱斯抖音店铺评分维护经验分享

一次店铺评分大幅度下降（掉到3.8以上）的情况，让两个部门清醒地认识到跨部门协作的重要性，通过协作流程的对齐和部门新规的调整等对策，部门之间找到了协作并进的平衡点。

案例2：多方联动——抖音店铺5.0评分保持的秘诀

据很多商家反馈，抖音店铺体验分的维护和提升是一个“很难啃的骨头”。而建伟带领下的服务团队实现了抖音店铺稳定在5.0高评分的优绩，从源头上讲，是部门多方联动，服务团队积极统筹的结果。

首先，建伟和他的团队伙伴与运营、供应链部门达成一致目标——以消费者为导向，共同支持店铺评分的提升与维护。

▲高建伟于第四届智服未来大会分享经验

其次从物流、商品、服务、成本维护四个环节精准把握和控制每一环节对评分的影响程度。

1、物流

该环节主要涉及发货效率和工单处理效率的绩效考核。通过对负责仓储业务的客服主管设置仓储服务星级评定（涉及24小时发货率、工单48小时数据等维度综合评定其业绩情况），激励主管实时关注仓库端的发货情况，以促进发货率目标值的实现。

2、商品

该环节属于独立自检的部分，具体措施以抖音爆款为例：

客服团队与抖音运营团队对齐商品相关事宜，达成目标一致。如建伟会与运营部门的负责人对齐抖音爆款的备货周期（保证7天以上），确保按时发货和足额货量，提升消费者的购物体验；对于差评率较高的商品与运营部门沟通下架以止损。

3、服务

该业务模块主要涉及客服赔款权限、团队成员配置和售后实时响应的问题。

（1）适度放权，为售后客服提供足额的赔款权限。如遇到消费者购买100元的产品，收货时洗衣液破损的情况，客服有权根据消费者的真实反馈为其提供全额退款，以降低差评率。

（2）充足的团队成员配置。建伟讲到，为保证抖音客服具有足够的时间响应消费者的售后反馈，一个客服接待的人数从天猫的150人缩到80人。

（3）后台实时关注消费者投诉情况，主动安排客服及时介入沟通。实行30分钟定律的内部预警系统（每隔15分钟对后台的工单数据实时刷新处理，当其中一个流程超过30分钟仍未处理时，系统会对该环节的工作人员进行提醒和催办，以实现消费者反馈的快速响应）和供应链商品少件漏件的及时核对。

4、成本

当高退款权限的下放和高差评率高销量的产品下架等情况实际实施时，若没有得到有效的监测和考量，资损难免会有所增加。

针对以上潜在风险和疑问，建伟提出了2个解决措施：

（1）设立质检机制。安排专员调查分析近期退款订单的原因并做出优化反馈，尽量避免恶意退款和客服随意使用赔款权限等情况。 

（2）向上级和同级部门解释说明实际情况。不因小失大，舍本逐末。适当的资损牺牲可换来长期的忠诚客户，进而提高店铺好评率。

相比于差评、客诉等情况导致的业绩下滑和赔付金额增加，给客服一定的退款权限，利于维护店铺评分和客情，客服主动提出退款造成的资损金额较小 ，开源才是促进业务高质量增长的捷径。 

一味的拒绝赔款和忽视差评，易使品牌信誉度受损，店铺评分的下降还会影响产品的正常投流，进而搁置销售目标的实现，导致劣绩的恶性循环。

部门协作 

上面在讲提升店铺评分时已具体讲到了多部门的协作细节。

本模块来总结一下建伟分享的跨部门沟通方法论和案例实践。

跨部门沟通方法论

1、抓主要矛盾。与其他部门负责人沟通时注意分清业务主次，尽量减少细枝末节的沟通，以业务协作的核心诉求为沟通目标。

2、以消费者为导向。所有部门归根到底都是通过产品和服务，解决消费者的痛点，带着这个思路与运营/仓储/财务等部门进行沟通，易于达成目标的一致和工作思路的同步。

3、注意沟通技巧。在明确沟通目的的同时，独立判断业务实际操作的情况，并给对方提出可取的实践方案。

▲高建伟于班牛大咖会线下活动分享跨部门经验

具体成功案例实践

1、高复购率的经验分享

据建伟提供的内部信息，其服务团队于23年下半年开始，在重视售后服务体验的同时，开始关注复购率的指标，通过运营部门的活动配合，达成了预期的数据成效。

2、为集团和财务部门节流

通过服务团队的贴心售后服务，进行消费者赔付、快递追赔等节流动作。

3、推动产品试销，实现业务反哺

当新品正式上架前，产品组和数据部门会根据变动的市场抓取关键词，进行产品研发和试销。

客服团队以关注和收集消费者反馈（如洗衣液的味道、香型、清洁程度等）的方式，将评价和调研结果生成消费者报告，提供给产品部门作为调整参考，实现业务反哺的高效闭环。

04

品牌服务迭代升级

促进企业数智化转型

在行业热潮涌动中，纳爱斯集团仍保持着品牌主导，服务辅助的战略模式。如何将人工智能的优势化为己用，寻求新的业务增长点和机会点，是建伟所在服务团队着力思考的问题。

 人工智能趋势 

建伟认为，人工智能在电商服务领域的应用，将逐步实现对服务的赋能。基础性的重复工作将被机器操作代替，这在提升服务效率和服务质量的同时，也衍生出了机器人训练师等新的岗位，为其他部门数据赋能。

以配货表登记的系统升级为例，从原有的人工表格登记到系统化快速操作，其效率的提升和系统的优化，支持了财务部门随时查账，供应链部门可迅速了解成本亏损状况等等。

 业务边界扩展 

从部门的独立、供应链的包揽，都可以看出建伟在不断寻找服务团队的天花板或突破口。未来，除了客服接待、质检等基础业务之外，私域运营和销售转化可能会成为客服业务新的方向和趋势。

05

写在最后

最后，建伟也给电商服务业的新人分享了从业实践多年的心得体会。

新人也要有目标和职业规划，确定自己想做的事和想要到达的地方，才能找寻到对的航向。

有了目标后，保持一颗沉稳的心，懂得主动，在不断的尝试和努力中沉淀自己，你的成长一定会逐渐显现。

如果用一个字来总结建伟和他对团队的希冀，可能是“敢”。“不去后悔自己做过的事情，敢做就要敢承担，敢承担就会有向上爬的勇气”。

每一个市场都有自己的运行规律和生存法则，服务人能做的就是不断攻坚克难，勇敢面对一次又一次的风浪袭击。