以数智化引领服务升级，九牧以高端服务塑造消费者首选卫浴品牌

九牧集团是一家以数智卫浴为核心，集研发、制造、营销、品牌、服务于一体的全产业链、创新型国际化企业。目前，集团在全球设有16个研发中心和15家高端数智工厂，行业首创5G灯塔工厂、零碳5G灯塔工厂。2022年，集团逆势增长20%以上，荣获“中国第一 世界前三”的全球市场地位。2023年，集团陆续发布“科技卫浴战略”和“全球化战略”，品牌价值达1368.25亿元，连续13年蝉联行业第一。23年上半年实现业绩同比超25%的增幅。未来，九牧集团将朝着2028年-2050年提前实现“双碳”目标、为人居环境文明进步做出卓越贡献的道路坚定前行，成为全球卫浴行业第一。

01.

内外部需求

推动数智化服务转型

我国卫浴行业兴起于上世纪70年代，随着市场的日益成熟，服务逐渐成为卫浴行业竞争的关键点。研究报告显示，2023年双11期间，服务在“影响消费者购物决策的因素”中位列第二，仅次于价格因素。

与此同时，卫浴市场逐渐进入良性发展阶段，由“中国制造”转向“中国智造”，九牧等一批本土卫浴品牌由全国性品牌向全球化品牌迈进。这种数智化的要求贯彻了企业发展的方方面面，服务团队数智化转型不仅是内需，也来自外部市场需求的推动。

九牧集团服务1号位燕子认为：“我们从原来粗放式的‘堆人力’做销售和售后，逐步到现在标准化售前售后流程的精细化运营，一方面因为现在处于存量市场中，公司非常重视服务体系和数字化能力的建设。特别是九牧作为耐消品，服务全链路覆盖消费者购买下单、物流运输、到货安装的整个闭环。对于消费者来说，比起几百元的价格浮动，在整个服务链路中的体验也许是他们更为看重的。

另一方面，为什么我们要做数字化的转型、提升AI数字化工具的占比？是为了提高零售价值，服务部门要从成本中心转为价值中心，去创造有营收价值的一个部门。从营收层面，除了原有的被动销售，我们也是解决方案的提供者，减少媒介平台客诉舆情、降低服务流失率、降低物流费率，实现销售循环。在运营价值层面，服务团队能够接触到消费者心声，作为数据沉淀后，可以为中后端的工厂和研发提供决策的基石。这些前后端数据的打通和标准化处理，产出的价值是非常有意义的。”

02.

九牧服务团队体系建设

九牧服务团队的发展经历了纯人工自有客服、自有+外包、人工+机器人3个阶段，逐渐从初期的粗放式发展转向数智化、精细化管理。通过人工智能技术的引入，九牧服务团队正在逐步实现服务的自动化和智能化，释放的人效得以更多地投入在服务团队体系建设的迭代升级上。

在服务团队体系建设方面，九牧展现出前瞻性和创新性。九牧服务体系搭建的过程分为四个模块：人工+智能多模式结合（前端客服）、供应链创新、业务专项制度和服务增值。

前端客服作为九牧服务体系的重要组成部分，负责为客户提供全方位、多渠道的服务支持。人工团队架构从过去简单分为售前、售后两组，调整到现在客服组、售后支持组、EC运维、智能AI组、质检培训组、物流仓配组的精细化管理。同时，包括智能客服机器人、RPA自动化机器人、客服工单管理、AI人工智能机器人在内的数字化工具矩阵，覆盖了售前、售中、售后的完整服务链路，帮助九牧进一步实现更加精准、高效的服务履约能力。

供应链创新模块则致力于通过技术创新和流程优化，提高供应链的效率和灵活性。九牧通过搭建全国最优物流模型、优化仓储布局等措施，实现了供应链的智能化和高效化，为客户提供了更加可靠、便捷的服务体验。

业务专项制度是九牧服务团队从2022年开始进行的内部机制改革，从原本一个主管只需要管理一个店铺的单线管理，转变为品类制、项目制管理，以品类和平台的维度分组，进行矩阵式管理。品类或平台的组长不仅负责客服模块，也要拉通工厂、企划、运营端口，实现端到端的业务闭环。这种转变意味着每个小组的负责人不仅要具备跨部门协作的能力，也要更加精准地把握市场需求和行业动态，实现资源的优化配置和高效利用，确保从客户需求到产品交付的整个过程都能够高效顺畅。

在增值服务方面，九牧进一步提升了客户满意度和忠诚度。通过全渠道服务管理下沉、统一管理和形象要求、打造区域服务能力平台等举措，九牧实现了多品牌、全渠道、多品类服务管理赋能，为消费者提供更加全面、细致的服务体验。

03.

服务数智化

推动业务价值增长

燕子表示，九牧服务团队的数智化转型，与整个企业从上至下对数智化能力的重视度密切相关。服务是一条贯穿始终的链路，涉及与仓库、运营、备件、快递网点等多个内外部跨部门的协作，服务数智化推动了整条协作链路的数智化能力深度应用和提效。

在数智化转型升级的过程中，九牧服务团队发现内部仍旧存在协同不便的问题。原因在于，各个部门拥有自己不同的系统，比如安装维修部门使用的是CS系统，而电商部门使用的是另一套ERP系统，系统与系统、业务流与业务流并未打通。这就导致消费者向客服咨询安装单派单进度，客服需要进入安装系统进行查询，当消费者沟通换货时，又要进入另一套ERP系统进行调整，流程繁琐且耗时低效。

在比较棘手的跨部门协作能力和系统打通上，班牛提供了全面助力。九牧通过班牛主要实现了两大项目的能力提升：

1、跨部门协同工单。九牧应用协同工单的主要应用场景包括内外两部分，对外设置了顾客自助服务大厅，引导消费者填写需求，7*24h随时可自动创建工单并同步给客服跟进处理。对内主要是400建单、大促期间延迟发货、流程外特殊审批等场景，登记工单后自动分配给对应的部门人员处理。工单的整个处理流程是可视化、规范化的，能够有效确保服务闭环，防止漏处理、漏跟进。

2、自动化业务流。自动化业务流显著作用于两大场景：异常物流和安装维修。由于涉及外部的协同，物流异常及安装维修场景往往推进效率低，容易带来不好的消费体验。通过班牛自动化业务流的助力，九牧变被动的人工创单、审核为自动处理，过往由于人工对接存在时间差导致的项目推进慢，消费者催促造成负面评价等情况得到有效改善。同时，异常物流如拦截件退回的轨迹清晰可查，便于后续核对账目，对于物流降本也起到了帮助。

通过数智化能力的有效应用，2021-2023年，九牧服务团队客服销售同比增加30%，转化率同比增加30%，客户满意度提升6%，各方面服务数据均得到了显著提升。

结语

关于2024年服务团队的机遇与挑战，燕子向我们分享了她的看法：“市场需求在变化，行业中客服的角色也在变化，这对于我们来说是一种机遇。比如跨境电商和AI智能，都有很大的探索和学习空间。新的AI能力和新的平台规则一定是不断向前推进的，对于商家既是压力，也是下一步服务进化的方向。未来怎样持续满足客户的个性化需求，怎样为客户提供情绪价值，仍旧是我们服务人持续努力的目标。”

面对激烈的市场竞争和不断升级的消费者需求，九牧服务团队的数字化转型之路为行业提供了一个值得参考的成功案例。通过持续优化服务质量，深化客户体验，最大化地挖掘服务价值，九牧的优质服务体验为塑造消费者心中的首选品牌奠定了坚实的基础。