从消费维权舆情看直播行业趋势：商家与MCN机构的挑战及应对策略

近年来，直播电商行业呈现出蓬勃发展的态势。越来越多的商家和MCN机构借助直播平台，实现商品销售的快速增长。然而，随着行业的快速发展，一系列消费维权舆情问题也逐渐浮出水面。

上周，消费者网、北京阳光消费大数据研究院等机构联合发布《直播带货消费维权舆情年度报告(2023)》（以下简称《报告》）。《报告》指出，2023年1-12月国内直播带货消费的新闻资讯舆情数据共计31229条，主要集中在虚假宣传、产品质量、发货问题、退换货等方面。

图片来源：中新经纬

从商家及MCN机构的角度来看，重视潜在风险并做好服务是至关重要的。直播本身是建立在消费者好感度以及信任感的基础上，只有提供优质的服务和商品，才能赢得消费者的青睐和忠诚。

为帮助商家更好地应对《报告》中提出的几大高比重消费维权舆论问题，班牛从差评数据监测、超时发货安抚、多方协同等方面提供3大解决方案。

01.

定期监测差评数据

高效反哺选品优化

《报告》中对过往3年直播电商的消费维权舆情数据的汇总分析显示，虚假宣传和产品质量问题是消费者投诉的焦点，连续三年占比未低于30%，问题持续存在。 

图片来源：中新经纬

商品的中差评不仅会直接影响直播带货口碑分，与直播间的转化率和流量也有关联。无论是对于商家还是MCN机构，都有必要定期跟进直播后的差评情况。通常来讲，客服每次收集差评都需要登记直播间时间、店铺名称、商品名称、达人号信息等字段，重复性录入效率较低。

通过班牛的工单能力，商家可创建差评登记表并直接关联登记直播商品信息表，客服无需重复录入字段，从而提高登记人效。

同时，客服部门也可通过班牛的数据看板能力，定期为商务和运营部门提供直播商品的差评情况。班牛的数据看板可以以多维图表的形式，一键调用客服登记的差评数据，可视化展现直播差评的分布和各选品差评率情况。

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02.

超时发货批量通知

主动安抚保障体验

发货问题主要集中在鞋服行业。一方面，服装行业普遍采用预售模式售卖产品，如遇到工厂大量工人放假、区域性限电影响生产周期等情况导致生产延期，就会造成集中大批量的超时未发货订单。

另一方面，直播带货本身就存在较大的不确定性，一旦爆单就容易出现超卖缺货问题，进而导致消费者投诉并产生超时未发货判罚。

为避免这种情况，商家需要安抚消费者，避免消费者投诉引发资损。过往，此类留言工作依赖客服人工执行，非常占用人力。

使用班牛后，只需将超时订单导入班牛，即可批量触发安抚通知，无需客服1v1留言，有效减少客服留言工作量，同时系统执行0遗漏，保障消费者体验。

通过通知记录，可以直观了解消息发送情况，对留言情况进行可视化管理。主动的超时留言安抚，也能够有效保障消费者体验，降低上升到平台的发货负向反馈。

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03.

一表搞定MCN-商家协同

高效推进售后问题

退换货是售后服务中不可避免的一环，由于直播电商模式的特殊性，在达人直播间下单购买的消费者，遇到售后问题往往会第一时间联系MCN方的售后客服。

但由于大部分商品都是由合作的供应商家进行发货，涉及到产品质量、商品错漏发、物流运输等问题，MCN需要与合作供应商进行协同处理，确定理赔方案。

依托传统的社群沟通模式，MCN方客服需要在不同的群里翻阅处理售后结果、跟进处理进度，费时又费力。并且庞大的信息数据也缺少统一沉淀，无法直观了解多个合作供应商的售后问题数据。

为提高退换货等售后问题处理时效，商家及MCN机构可以通过班牛完成上下游的协同问题。MCN方客服创建售后工单时，可直接选择问题商品所对应的供应商，通过工单分配的方式，自动推送售后工单至钉钉群、企业微信群。工单任务会自动发布至群内，并@相关商家客服跟进处理，避免工单任务遗漏，同时加快售后问题的处理进程。

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结语

在直播带货日益火爆的当下，商家及MCN机构需要持续关注售后服务、直播数据沉淀等基础营运能力规范，也必须关注直播舆情的隐患，以维护自身声誉和消费者权益。

班牛将持续助力品牌方商家及MCN机构，做好服务承接，提升消费者满意度，实现可持续发展，更有效地应对消费维权舆情。

*数据来源：

1.《直播带货消费维权舆情年度报告(2023)》