服务名人堂丨三棵树服务负责人菲菲： 以消费者为导向，属于我们服务人的时代来了

2023年，三棵树的服务负责人菲菲在第四届智服未来大会上畅叙从业心得，分享了VOC数据洞察的经验。

作为较早一批进入电商行业的资深服务人，菲菲不断尝试新事物，接受新挑战，在服务领域迎来了属于她的第一个十年。

「服务名人堂」第16期，我们有幸再次邀请到了菲菲来畅谈她的从业故事和心得，以下是对于菲菲讲述内容的整理。

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探索未知，便有一万种可能

10年左右的中国电商正如“襁褓中的婴儿”，服务体系刚刚起步，缺乏成熟案例的参考和平台规则的认知，一切都处于摸索和学习阶段。

菲菲便是在这个充满未知的大环境下，开始尝试做一线的服务人，不同于现在分工明确、环节独立的客服，很多时候她需要包揽美工、运营、物流等多类型的工作。

问起菲菲在行业深耕的初衷，她的答案是「服务人的专属成就感」和「市场契机」。

她回忆到，刚开始选择电商服务这一赛道，其实也有义乌等地的电商行业发展机会大的潜在契机，面对线下转线上人才需求激增的市场环境，她觉得电商服务业会是一个风口。

▲菲菲于第四届智服未来大会分享经验

从一线客服到如今的服务负责人，她始终与消费者保持着最密切的联系，每一笔订单的成交，每一条意见的反馈，都在传递着消费者最真实的心声，帮助他们发声并解决痛点，成为了她不断提升服务质量的动力。

02

构建人才梯队，绘制团队全景图

“大道不孤，众行致远”。三棵树的服务团队有着系统科学的团队管理模式。菲菲讲到，团队搭建是一个持续循环的更新过程，只有完善了人才梯队的合理构建，才能保证人才的储备，提高组织抵抗风险的能力。

三棵树的服务团队构建分七步走：

1. 员工画像解析

厘清员工画像是搭建团队梯队的第一步。通过了解团队中不同岗位、不同层级员工的角色定位、职责范围、个人期望、职业规划等，实现对团队成员的针对性培养和管理。

2. 人才评估与筛选

三棵树的客服团队会定期安排技能测试、团队360°评估、绩效评估等等，根据P级和M级分为两条职业发展路径，在综合考虑员工特性和意愿的基础上，为其规划管理者或业务领域专家的晋升通道。

▲三棵树内部PM级职业路径规划图

3. 人才培养与带教

团队搭建的底层逻辑是导师带教制，导师和新人以双向进步为目标。新人具有新想法和新活力，导师拥有经验的积累和技能的掌握。三棵树采取了一对一带教的模式，设置组长和助理岗位，也针对管理层和业务层开设了定期的专业培训课程。

▲三棵树团队培训计划

4. 人员轮岗制度

客服团队作为最贴近消费者的部门，不断接触着大量信息，三棵树的服务工作流程在行业体系成熟化和企业自身发展的驱动下愈加标准化，客服易出现职业倦怠的倾向，岗位的轮换刚好可以解决这种阵痛。

通过职位和人员重新组合，为团队成员提供更多职业发展机会、培养行业全局观，促进人岗的高匹配和组织的高效化。

5. 定制人才激励机制

有竞争力的薪酬和福利体系是员工最基础的保障和最有效的激励机制，物质激励和精神激励双管齐下，才能提高人才的留存率。

此外，三棵树对于企业文化的建设也下足了功夫。

拒绝将企业文化浮于表面，认真将种好“用户树”“合作者树”“员工树”的理念，深刻植入到每一位员工日常工作的方方面面。

弱化个人标签，将每一位团队成员定义为三棵树的奋斗者，以形成企业文化的高度认可，保持团队目标的高度一致。

6. 人才体系迭代进化

在日新月异、信息爆炸的时代，企业的生命与人才体系息息相关，唯有人才的迭代和优化才能使组织保持源源不断的强劲发展动力。菲菲将这一模块概括成两部曲：

（1）定期排查盘点人岗匹配度的情况，更新人才以适应企业与团队的业务生命周期变化。

（2）密切关注有离职动向、转岗意向的员工，提前寻找岗位接班人选，完成人才迭代和岗位过渡。

需求无法适配一直是很多企业头疼的问题，企业生存难与应聘者期望值高的矛盾，始终存在。

面对竞争激烈的行业现状和应聘者的就业高期望值，菲菲认为，不同发展阶段的团队可采取不同的应对策略。

对于团队稳定的组织，应届生的加入更利于团队的创新创造。

阿里在选人时有句话，“我们宁愿要一个人高马大很有潜力、没打过篮球的新手，也不要一个一来就能得分、但有很多难改的坏毛病的老手。”

诚然，白纸状态的应届生存在着更多可能性和可塑性，发展稳定的组织对于这种新鲜力量的吸收，有利于人才的储备。  

对于团队架构、发展阶段处于不稳定状态的组织，更适合选择有经验、上手快的人才，来推动业务的承接和发展。

7. 内部招聘机制

考虑到员工培养成功率等因素，三棵树的职能团队和管理团队，优先提供给内部客服转岗晋升，实现人才梯队的优化。

员工可以通过内部转岗、岗位竞聘、助理岗增设的三条发展渠道实现晋升。

03

服务人年轻化，与企业同频共振

随着时代变迁，电商服务业的从业者也愈加呈现出年轻化的趋势，相比于七零后、八零后一代，九零、零零后的工作状态和职业态度拥有全新的面貌，他们大多个性鲜明、追求自由，除大家都关注的基本薪酬以外，自身兴趣点和个人价值感成为他们更关心的地方。

▲三棵树游学会交流现场

菲菲分享到，他们团队中的一线客服很多都是年纪较小的零零后，而一线客服重复的基础性工作在长时间的操作下容易消磨工作热情和动力。

要实现企业和年轻员工的同频共振、双向奔赴，有两点可尝试的激励方向：

（1）为一线客服提供不同岗位的发展机会，鼓励尝试售前/售中/售后客服、评价管理、退款管理、质检师、机器人训练师等不同业务模块。

（2）设置合理的激励方案，如优秀讲师竞赛、团队指标激励奖金，为表现优秀的员工设立“最美奋斗者”等荣誉称号。

▲三棵树员工竞赛

对于初入电商服务行业的新人，菲菲也分享了自己多年的从业经验和心得。

“相比于技术性要求严苛的岗位和行业，电商服务业的入行门槛较低，这就意味着为很多小白提供了机会。”

而一线客服的职业深度是有限的，把客服作为一个跳板，为后续跨部门从事运营等工作做好铺垫，成为近两年年轻人的热门之选。

对此，菲菲建议，年轻人的试错成本较低，在探索和尝试更多可能性的同时，更要明确自己的长期目标和职业规划，能够坚定在一个领域里持续深耕的人往往会走得更远。

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瞬息万变之下，

服务人仍有广阔天空

我们可以看到，流量红利时代即将告一段落，品牌生存法则不再只受运营主导，服务也成为关键导向，客服边缘化的观念逐渐淡出行业视野。

品牌宣传、私域运营、服务升维等将成为企业战略转型时的重点。

在流量市场转向存量市场的行业趋势下，人工智能对电商服务的冲击也愈演愈烈。

“一线客服是否会被机器取代”是电商服务人都很关心的问题。对此，菲菲给出了她自己的见解。

消费主导的市场背景下，消费者需求愈加多样化，大家对快速响应、服务质量都提出更高的要求。

在客户服务体量上，AI客服能最大程度分担人工客服的压力，快速实现简单回复，而对于个性化、温馨主动的服务体验，人工客服依然不可或缺。他们是消费者最近的倾听者，是企业中关键的传声者。

马云曾指出，尽管机器有着更高效且精准的决策能力，但人类的智慧不会被机器所替代。

人机结合、以人为本，将成为未来行业的发展趋势。人工智能和人工客服可以在服务效率和消费者体验中找到平衡点，实现两者的优势互补，为消费者提供更优质的体验。

▲三棵树产品海报

对菲菲来说，她的职业历程是和电商服务业一起成长的。人工智能、规则更新等行业变化和外界挑战，不断对电商服务人提出新的考验，及时洞察行业风向，化风险为机遇， 是每一位服务人的努力方向。